2022年度 電話応対部門

競技テーマ

・予選、本選共に「福利厚生の一環である"インセンティブポイント制度"で貯めたポイントを、初めて使う社員からの問い合わせ」の電話応対を競技します。
※競技者は、インセンティブポイント制度を運営する企業（A社）のコンタクトセンターオペレーターという設定となります。
※お客さま役は、A社が運営するインセンティブポイント制度のサービスを契約している企業（B社）の社員という設定となります。
※事務局で作成した、お客さま役の設定（氏名、年齢等）、及びインセンティブポイント制度の詳細を予選出場者向け説明会にて配布及び同時期に本WEBサイトで公開します。

審査方法

・予選・本選共に、同一の審査基準（評価シート）を用いて、各項目の評点を合計点として審査します。
審査基準詳細（PDF）
・合計点が同点の場合、応対の中で一番重要となる「お客さまが何を知りたがっているのか、その真意を理解したうえで、応対ができているか」に着目し、項目6「傾聴」と項目8「共感している」の評点を合計し、得点が上位だった競技者を勝者とします。
※予選時は、応対品質を主に審査しますので、項目7「適切に質問をしてニーズを把握している」は評価対象から外します。
※本選時は、全ての項目を審査します。

予選実施方法

・予選期間2022年8月22日（月）～2022年8月30日（火）の期間内で、事務局と各競技者で調整した日時（30分間/人）に、Zoomを用いて予選をおこないます。
※Zoomの内容は録画いたします。
・開催場所は、所属しているキューアンドエーグループ各拠点の会議室等を用意いたしますが、各競技者の都合等を勘案し柔軟に調整いたします。
※予選競技は、1回のみとなります。
・録画した競技の内容はその場で評価をおこなわず、後日事務局にて審査基準詳細に沿って審査します。

■予選の流れ
① 事務局より「競技方法」の詳細を説明
② 競技者は、名前を名乗る
③ 事務局の合図で、競技開始
④ 事務局の合図で、競技終了

※途中会話が止まっても、再競技はしません。その場合は、「申し訳ございません・もう一度お伺いできますでしょうか」等の言葉を添えたり、再度質問をする等の工夫をして最後まで競技を続けてください。

本選出場者へのトレーニング支援

・2022年度は、本選出場者のトレーニングに係る負荷を軽減させるため、事務局にて担当トレーナーを準備いたしますので、ご安心ください。
・担当トレーナーとZoomを用いて、オンラインでのトレーニングをおこないます。
・本選までに1回あたり60分のトレーニングを5回実施し、各回ともすべて同じ担当トレーナーがおこないます。
・トレーニング内容は、応対品質のみとなります。
・担当トレーナーは、応対品質以外の提案方法のアドバイス等はおこないません。
・担当トレーナーとのトレーニング以外に、各自トレーニングを実施しても問題ありません。

＜トレーニング実施スケジュール＞
※下記、各回いずれかの日程で5回トレーニングをおこないます。
※固定メンバーで各2名ずつを予定しています。
1回目 2022年 9月12日（月） ～2022年 9月16日（金） （5日間のうち1日）
2回目 2022年 9月26日（月） ～2022年 9月30日（金） （5日間のうち1日）
3回目 2022年10月11日（火） ～2022年10月17日（月） （5日間のうち1日）
4回目 2022年10月24日（月） ～2022年11月 1日（火） （5日間のうち1日）
5回目 2022年11月2日（水） ～2022年11月 9日（水） （5日間のうち1日）

 

本選について

・予選で実施した福利厚生で獲得した、インセンティブポイントを初めて使う社員からの問い合わせの電話応対に加え、ニーズに合ったポイント利用提案の2つの内容で、競技を実施します。

＜本選の流れ＞
① 出場順は、事前の本選出場者向け説明会時にルーレットで決定
② 競技者はステージには上がらず、本選会場内の別室で競技
③ 別室での競技の様子は、Zoomを用いてステージ上のスクリーンに投影
④ 本選の応対時間は、1競技あたりの所要時間は、8分～10分程度とします

※新型コロナウイルスの全国的な感染状況を鑑みて、会場（ライブ）と各拠点（リモート）を使ったハイブリッドな方法での開催（以下「ハイブリット開催」という。）になった場合は、会場（お客様役別室）と各拠点（個室）間をZoomを用いて接続します。

本選詳細

競技の流れ

①お客様よりインセンティブ制度についての入電を受ける
②インセンティブ制度についての説明（応対品質）
③商品交換をしたい
④要望パターン1～3に応じて、希望商品の確認（インセンティブポイント手持ち資料から、お客様の要望に合わせて提案）
⑤お客様は、商品を確定し、終話

 

シナリオの構成要素

構成要素① 競技者は、インセンティブ制度に関するご相談に対応します
構成要素② お客様のお困りごとをヒアリングし、解決・解消に導いた上で、商品の提案をおこないます
構成要素③ 最適なサービスと情報を提供し従業員の満足度向上を図りつつ、認知度向上に貢献する対応をします

 

コミュニケーションのポイント

ポイント① 「なにを伝えたいか」ではなく、「お客様がなにを知りたがっているか」
ポイント② お客様が欲しい情報を提供できるか
ポイント③ 限られた時間で、お客様の要望に合った商品を提案し、ご満足いただけるか

 

競技者設定

応対日 2022年11月11日(金)
応対者 「ペロノルカ株式会社」コールセンター勤務
松村　晶（まつむら　あきら）
問合せ内容 3種類の要望パターンからお応えする
競技時間 8分以上～10分以内（目安）
補足

・コールセンターは、インセンティブ制度に関するお問い合わせ窓口です
・お客様のご要望を把握して、ご要望に合った商品やご案内をしていただきます


お客様設定

入電者名

「マロニエ製菓株式会社」勤務
萩原 礼（はぎわら　れい）44歳
家族構成 妻、子供3人
入電の背景 3年前に社員の福利厚生のひとつとして、インセンティブ制度が導入された。朝礼時に「制度を導入する」と周知があったが、内容をよく覚えていない。自分の保有ポイントを確認したら、10,000ポイントが貯まっていたが、一部ポイントが失効しそうなので、何か有効に使える方法はないかと思った。
保有ポイント 10,000ポイント
要望パターン パターン①

・貯まったポイントでインセンティブ制度を利用してみたい
・自宅もしくは敷地内で手軽にダイエットをしたい
パターン②

・貯まったポイントでインセンティブ制度を利用してみたい
・5人の部下のために使うことを検討中
パターン③

・貯まったポイントでインセンティブ制度を利用してみたい
・高齢の両親の健康面が心配
・脳ドッグなどの少し高額な人間ドックを検討中

インセンティブ制度に関する設定

Maronie Incentive Point（MIP） の設定

概要
さまざまな獲得基準に応じて貯まるMaronie Incentive Point （以下、MIP）を従業員の皆様のお好きな商品やサービスと交換する事が出来ます。MIPは1ポイント=1円換算になります。

対象者
当社がMIPの対象と認めた、役員、執行役以外の全従業員の皆さんが利用できます。(派遣社員含む)

MIP獲得基準の設定①

NO.

 獲得種類 付与
ポイント		 付与基準 付与タイミング
1-1

勤続賞

 

500

年度末時点で6ヶ月以上勤務且つ、年間勤務時間が1,500時間～1899時間
※残業時間は除く
※取締役、執行役は除く全従業員が対象

年度末算出
4月20日までに付与
1-2

1,000

年度末時点で6ヶ月以上勤務且つ、年間勤務時間が1,900時間以上
※残業時間は除く
※取締役、執行役は除く全従業員が対象
2

皆勤賞

300

設定された稼働通りに勤務した者（会社都合での稼働変更は除く）
※取締役、執行役は除く全従業員が対象

翌月20日までに付与
3

感謝賞

5,000

お客様より、お褒めの連絡（電話、手紙、メール、FAX）があったら都度
※取締役、執行役は除く全従業員が対象
4

貢献賞

3,000

取締役、執行役から表彰された時点
※取締役、執行役は除く全従業員が対象
5

お誕生日賞

100

該当従業員の誕生日
※取締役、執行役は除く全従業員が対象
6

協力賞

50

社員から契約社員、アルバイト、派遣社員に対し、協力してもらったことに対する感謝の気持ちが発生したら都度申請
（申請方法は、電話、メール、専用WEBサイト）
※取締役、執行役、社員は除く全従業員が対象
※社員から社員へのは協力賞は不可

月末までに社員より申請された分を
翌月20日までに付与

MIP獲得基準の設定②
7 サンクス賞 1P単位 進呈したいと思ったら、都度申請（申請方法は、電話、メール、専用WEBサイト）
※取締役、執行役は除く全従業員が対象		 月末までに申請された分を翌月20日までに付与

サンクス賞は同僚や上司、部下などへ、メッセージを添えてご自身で貯めたMIPを1ポイント単位で進呈する事が出来ます。

MIP付与日の設定

MIP失効日の設定
MIPの有効期限
付与日から2年後の月末まで

退社時
退社月の翌月5営業日後にID削除、 全ポイント失効

MIP不足時の設定

自己負担機能について
自分の保有MIP以上の商品を交換したい場合、不足分をご自身のクレジットカードを併用することで決済できる機能

自己負担利用条件について
①1MIP以上保有していること(クレジットカードのみで交換不可)
②保有MIPは全額利用必須
③商品(個数1)に対してのみ利用可能

専用WEBサイトの設定

利用可能デバイス
・PC
・スマートフォン
・モバイルフォン

サイトの利用可能時間
・曜日、祝祭日を問わず毎日午前5時から翌午前2時

ログイン方法と情報セキュリティの設定

交換サイトのイメージ

ポイント利用の提案商品

商品番号 商品名 必要ポイント 商品説明
商品番号1 進呈/サンクスポイント 1ポイントから 同僚や、上司、部下などへ、メッセージを添えて1ポント単位で進呈
商品番号2 ポイント交換 1ポイント1円換算 お買い物で利用出来るポイントへの交換
商品番号3 社会貢献/寄付 1ポイント1円換算 社貢貢献団体への寄付
商品番号4 ギフトカード 5,000ポイント単位 提携してる店舗で利用出来る金券
商品番号5 お食事券 500ポイント単位 提携している飲食店で利用可能な金券。テイクアウトでの利用も可能
商品番号6 グランピング 21,000ポイント/1張 テイストの異なる5張りのグランピングから選べ、手ぶらで楽しめる
商品番号7 目もとエステ 19,000ポイント/1個

じんわりホットスチームで、頑張った目もとにうるおい＆リフレッシュ
商品番号8 脂肪燃焼サプリメント 6,000ポイント/1個 脂肪を燃やし、更に余分な脂を便と一緒に出して、肥満症を改善
商品番号9 トレッキングシューズ 6,000ポイント/1足 防水 滑り止め ハイカット 厚底 耐久吸汗 クッション 通気 ハイキング/キャンプ ハイキングシューズ アウトドアシューズ
23.0-28.0cm対応
(1足6,000ポイント　2足12,000ポイント)
商品番号10 オーブンレンジ 14,000ポイント/1個 過熱水蒸気タイプのオーブンレンジ
商品番号11 ホットプレート 20,000ポイント/1個 数々のデザイン賞を受賞した、デザイン性に優れたホットプレート
商品番号12 エアロミニバイク 10,000ポイント/1個 ペダル部分のみのシンプルなバイク。手でペダルを回して上半身のシェイプアップ等使い方は多数
商品番号13 活動量計 6,500ポイント/1個 「階段上り歩数」と「早歩き歩数」を個別にカウント。歩数や活動カロリーのデータをスマートフォンアプリで簡単管理
商品番号14 脳ドック 18,000ポイント/1人 頭部MRI / 頸部MRAによって、脳の状態を詳細に検査
商品番号15 人間ドッグ 30,000ポイント/1人 体の状態をより詳しく検査。健康診断だけではわからない病気を発見することが可能

表彰

・評点に応じて、金賞・銀賞・銅賞を表彰します。
・最優秀賞は、評点が最も高かった競技者1名を表彰します。
電話応対部門

■最優秀賞

10万円相当の商品/人

合計点が最も高かった競技者1名

■金賞

最優秀賞と同時受賞可能

5万円相当の商品/人

合計点が80点以上

■銀賞

最優秀賞と同時受賞可能

3万円相当の商品/人

合計点が70点以上

■銅賞

最優秀賞と同時受賞可能

1万円相当の商品/人

合計点が70点未満

■オーディエンス賞

金賞〜銅賞と同時受賞可能

1万円相当の商品/人

観覧者による投票によって選ばれた競技者1名

本選当日、会場にお越しの観覧者、YouTubeでのオンライン視聴者の方々の投票により、もっとも投票数が多かった方に贈られる賞となります。

投票方法は、観覧いただいた皆様が、"もっともよい提案ができた”あるいは、"私だったらこの人に対応してもらいたい"と感じた競技者1名を選んで、当日配布されるパンフレット・YouTubeの配信画面に表示される投票用QRコードより投票していただきます。
※QRコード掲載時期：本選開催当日の競技開始から競技終了まで。
※Zoom及びZoom名称を含むサービスはZoom Video Communications, Inc.が提供するサービスです。
※Zoomロゴは、米国Zoom Video Communications, Inc.の登録商標です。
※その他、本サイトに記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

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