2023年度 電話応対部門

予選、本選共に「子供向け社会体験相談センター」の問い合わせ電話応対を競技します。

• 競技者は「子供向け社会体験相談センター」を運営する企業（A社）のコンタクトセンターオペレーターで電話応対する設定
• お客さま役は「社会体験サービス利用希望者」として電話で問い合わせする設定　

※事務局で作成した、お客さま役の設定（氏名、年齢等）、及び子供向け社会体験相談センターの「施設サービスガイド」を本選出場者向け説明会にて配布及び同時期に当WEBサイトで公開します。

【競技設定】施設サービスガイドは下記をご確認ください。

予選・本選共に、同一の審査基準（評価シート）を用いて、各項目の評点を合計点として審査します。

合計点が同点の場合、応対の中で一番重要となる「お客さまが何を知りたがっているのか、その真意を理解したうえで、応対ができているか」に着目し、項目6「傾聴」と項目8「共感している」の評点を合計し、得点が上位だった競技者を勝者とします。

 

• 予選時は、応対品質を審査しますので、項目7「サービス提供」の評価はおこないません
• 本選時は、全ての項目を審査します

予選出場受付の期間内に各自で電話応対を録音していただき、音源を事務局へ提出していただきます。

1. 事務局で用意した「電話応対エントリー用スクリプト例」を参考に各拠点の電話システム（CIC・AVAYA等）やICレコーダー等で応対を録音
   ※お客さま役をしていただける方が必要となります

2. 事務局へ録音した音声を提出

3. 事務局で応対品質を審査

4. 評点の合計点上位10名を本選参加者として決定

※音声を審査しますので、Windows® PCで再生できる音声形式で提出をお願いいたします。音声は最大100メガバイトまでのファイルが送信できます

• 2023年9月19日（火）に事務局にて提出された音声を審査基準（評価シート）に沿って応対品質のみを審査
• 評点の合計点上位10名を本選参加者として決定
• 2023年9月20日（水）18時00分に当WEBサイトで本選参加者を発表

本年度は事務局トレーナー制度は設けていない為、ペアのトレーナーとのトレーニングになります。

予選で実施した「社会体験サービス利用希望者」の電話応対に加え、お客さまのご要望を把握して、ご要望に合った職業体験を提案していただく競技を実施します。

1. 出場順は、事前の本選出場者向け説明会時に抽選で決定
2. 競技者はステージには上がらず、本選会場内の別室・Aで競技
3. 別室・Aでの競技の様子は、ステージ上のスクリーンに投影
4. お客さま役は本選会場内の別室・Bから競技者へ問い合わせます
5. 本選の応対時間は、8分～10分程度

※新型コロナウイルスの全国的な感染状況を鑑みて、会場と各拠点をリモートを使ったハイブリッドな方法での開催になった場合は、お客さま役の別室・Bと各拠点・個室間をZoomを用いて接続し競技を行います。

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